Hoy en día, existen operadoras de telecomunicaciones que facilitan planes y hacen posible que hasta los pequeños negocios dispongan de dispositivos telefónicos para tener contacto con los clientes sin gastos de equipos o personas, con la ventaja de que pueden gestionarse con un ordenador o el móvil desde cualquier parte del mundo. También es posible activar un servicio de call center para desarrollar efectivas campañas de telemarketing.

Instalar una centralita virtual es una alternativa económica para que las pequeñas y medianas empresas puedan canalizar las llamadas de sus clientes en todo momento sin necesidad de contratar a operadores y asistentes que se encarguen de esta tarea, ni equipos sofisticados.

Hasta hace poco, sólo las grandes empresas podían permitirse el funcionamiento de una central telefónica por el coste que implicaba, pero por medio de un software se puede contar con una central en la nube. Este servicio lo ofrecen algunas operadoras de telefonía fija y móvil.

Ventajas de tener un PBX virtual

Una centralita virtual funciona como una PBX (Private Branch Exchange) o conmutador automático simplificado, cuyas opciones se pueden configurar. Este tipo de centralitas gestionan desde un navegador web la atención telefónica y permiten agregar varias funciones.

Una PBX virtual tiene la ventaja de poder desarrollar el trabajo sin estar ubicados en un espacio físico, tampoco implica hacer una gran inversión inicial, pues generalmente se hace el pago al proveedor en cuotas mensuales.

Además, implica un gran ahorro el no necesitar hardware, pues todo se controla desde un sencillo panel de control que se integra a través de cualquier dispositivo con conexión a internet. El mantenimiento lo hace la compañía telefónica contratada.

Tiene varios servicios integrados como rellamada automática, envío de fax virtual en línea, call me back, números internacionales, CRM o agenda corporativa, entre muchos otros. Algunas también permiten configurar para  la autoatención, desvío de llamadas, cola de llamadas buzón de voz, fax en mensajería y multiconferencias. 

Es importante elegir una empresa que ofrezca asesoría técnica, además de presencia en muchos países, si se tiene planeado una internacionalización, y que tenga la posibilidad de portar servicios 900-902. También debe ofrecer la opción de acceder a la centralita desde cualquier lugar del mundo.

Programa para telemarketing

Otro servicio muy práctico que tienen algunas empresas de telefonía es el software call center. Esta herramienta de telemarketing se puede manejar por medio de la centralita virtual.

Es aconsejable que aquellas empresas que trabajen en telemarketing contraten planes con las compañías que montan paquetes personalizados. Ahora se puede tener un módulo de marcador predictivo para crear campañas, el servidor hace la llamada y cuando el cliente está en la línea, la pasa al teleoperador, lo que aumenta el grado de eficacia.

También se pueden ejecutar campañas de forma automática, como por ejemplo emitir un mensaje grabado para varios clientes, llamando alternativamente a cada uno, e incluso, se puede enlazar con un operador. Algunas compañías permiten integrar los servicios de la telefonía móvil a la centralita virtual, lo que es muy ventajoso y hasta necesario.

Entre las ventajas de estos servicios está poder realizar llamadas internas sin coste, pues funcionan de forma similar a las extensiones telefónicas. Igualmente, se pueden controlar los gastos de telefonía fija y móvil en una misma factura.

Herramientas del call center

Entre las herramientas útiles que puede incluir el call center está el emisor progresivo, que permite facilitar las tareas de manera automática o manual, además de cargar registros y llevar un control de las llamadas. En el modo automático, el programa, tan pronto cuelga el teleoperador, emite la siguiente llamada.

Generalmente, disponen de la función de monitor de colas, a través del cual un coordinador puede, en tiempo real, revisar el trabajo de las teleoperadoras, con el propósito de verificar si las tareas fluyen de forma correcta o, por el contrario, las cargas se saturan. También se ve el número de usuarios esperando a ser atendidos o permite monitorizar las conferencias. Las llamadas pueden ser grabadas y se pueden oír directamente en el navegador o descargarlas por el coordinador.

En el módulo estadístico se puede medir la eficiencia del trabajo, monitorizar la productividad, elaborar informes individuales o por departamentos, y actualizar en tiempo real, y todo esto en línea.

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