Perder clientes en línea en el último minuto, después de que se han tomado la molestia de agregar artículos a su canasta de compras, es ciertamente frustrante para los minoristas de comercio electrónico. Te explicamos cómo tentar a esos clientes a volver

Los minoristas en línea pasan mucho tiempo enfocados en atraer más clientes a su sitio web de comercio electrónico. Pero, ¿qué pasa cuando llegan allí? La optimización de la tasa de conversión (CRO) es la habilidad de mejorar lo que sucede cuando alguien ingresa a su sitio web; cubre muchas cosas diferentes, una de las más importantes es lo que sucede en el carrito de compras.

En particular, el «abandono del carrito de la compra» es cuando alguien pone algo en su carrito en su sitio web y luego no puede proceder al pago.

¿Cómo funciona su carrito de compras?

Cada negocio de comercio electrónico tiene diferentes patrones de abandono del carrito de la compra porque los factores clave varían de un negocio a otro:

  • La tecnología puede ser diferente;
  • La configuración del pago es diferente, con diferentes métodos de pago, palabras y diseños;
  • Los clientes son diferentes y compran por diferentes razones;
  • Los Productos son diferentes y requieren un proceso de compra psicológico diferente.

Antes de comenzar a mejorar la tasa de abandono de su carrito, primero debe averiguar qué está sucediendo en su pago.

La forma más fácil de hacer esto es configurar un embudo en Google Analytics que rastree el progreso de los visitantes desde la página de la cesta hasta ingresar la información de entrega y pago hasta el punto de procesamiento de pedidos. La forma en que configure esto diferirá de un sitio a otro, por lo que es posible que deba involucrar a su creador de sitios web para que todo esté en su lugar correctamente.

Si desea llevar su seguimiento al siguiente nivel, agregue la etapa anterior y realice un seguimiento cuando alguien agrega algo a su canasta, pero en realidad no va allí.

Algunos sistemas de sitios web le darán una estadística de «número de cestas creadas«; esto también es muy útil cuando lo compara con sus pedidos en el mismo período. Una vez que todo esto esté configurado, puede vigilar su rendimiento de mes a mes y ver si los cambios que realiza están aumentando sus ventas.

¿Tiene un problema de abandono del carrito de compras?

No importa cuáles sean sus estadísticas, es posible que no tenga un problema tan grande como cree. Los consumidores utilizan la cesta de diferentes formas. Una canasta abandonada hoy podría no ser la venta perdida que crees que es.

Los clientes «abandonan» su cesta porque:

  • Comprar su producto es una decisión del hogar / grupo, han hecho la investigación inicial y ahora necesitan la opinión de todos los demás antes de seguir adelante;
  • Tenían toda la intención de comprar, pero sonó el teléfono o el bebé se despertó; volverán mañana;
  • Están usando la canasta como lista de deseos y comprarán cuando estén listos;
  • Es una pista de regalo para su pareja y la canasta se dejará abierta en la pantalla de la tableta;
  • Después de todo, no era el producto adecuado;
  • Lo encontraron más barato o con mejores condiciones de entrega en otro sitio web de comercio electrónico;
  • Han decidido visitar la calle principal y echar un vistazo a uno real antes de volver a comprarlo en línea.

La lista es potencialmente interminable, por lo que es importante asegurarse de no hacer suposiciones sobre la razón por la que el cliente ha dejado su cesta.

En casi todos estos casos, vale la pena darle al cliente un recordatorio amistoso o facilitar que continúe con su pedido. Esto implica mejorar el carrito o utilizar el marketing para recordarles su posible compra.

Cómo mejorar el carrito

Una de las razones por las que las personas abandonan los carritos en su sitio web es porque se atascan, se confunden o incluso se exasperan al intentar usar su pago. Si puede facilitar su uso, la tasa de abandono disminuirá.

Es vital mejorar su carrito pensando en su cliente objetivo. Lo que debe hacer es ejecutar algunas pruebas de usuario; UserTesting.com es una gran herramienta, pero mejor aún, invite a algunos de sus clientes y mírelos (¡sin ayudar!) Mientras intentan completar una compra.

Antes de hacer eso, dé un paseo por su propia caja y analícela críticamente. ¿Dónde es confuso? ¿Está el texto a la altura? ¿Los botones de navegación son lo suficientemente claros? ¿Está desactualizado o es inconsistente?

Aquí hay una lista de ajustes que pueden mejorar el rendimiento del carrito, pero siempre pruébelos usted mismo antes de realizar cambios:

  • Elimine el resto de la navegación del sitio web del carrito para que no haya distracciones;
  • Hacer que el precio de entrega sea obvio y claro;
  • No fuerce la creación o el registro de una cuenta;
  • Proporcionar múltiples opciones de pago, incluidos PayPal , Amazon Pay o bitcoin, lo que sea relevante para su cliente;
  • Utilizar una solución de búsqueda de código postal / buscador de direcciones;
  • Para las cajas móviles, asegúrese de que cada cuadro de entrada de texto esté configurado para activar el teclado correcto (por ejemplo, ingresar un número de teléfono; vaya directamente al teclado numérico).

Usar el marketing para recuperar esos carritos de compras abandonados

Solo puede utilizar el marketing si tiene la información y los permisos necesarios sobre sus clientes. Si no tiene su dirección de correo electrónico y no permiten el uso de cookies, no hay mucho que pueda hacer más que esperar que su marketing en línea los atraiga a regresar.

No crea que tiene que incentivarlos para que regresen; si mira hacia atrás en la lista de problemas de abandono, la mayoría de ellos tienen que ver con el momento oportuno. Estos clientes no necesitan un descuento para recuperarlos, solo necesitan un recordatorio amistoso.

Por supuesto, pruebe una oferta en algún momento, pero no la incluya en el primer mensaje que les envíe.

Si tiene su correo electrónico, puede enviarles uno o más correos electrónicos para animarlos a volver. Asegúrese de dejar de enviar recordatorios si compran.

El primer correo electrónico que envía es el más poderoso. Envíelo lo antes posible después de que se abandone el carrito. Incluya en él toda la información que pueda sobre el carrito, incluidos los productos que contiene.

Si está trabajando en una serie de correos electrónicos, es posible que desee probar «su cesta se eliminará en 24 horas«, tal vez una semana después de haberla dejado, o más, según el tiempo que las personas tarden en tomar la decisión de compra.

Si no tiene su dirección de correo electrónico, es posible que pueda colocarles una cookie y luego utilizar el remarketing con Google, Facebook u otro sistema de remarketing. La restricción clave aquí es que necesita un número mínimo de personas en su lista antes de poder activar el marketing, y cuanto antes se realice el marketing, más útil será. Un lugar sencillo para comenzar es ponerlos todos en una lista y poner un mensaje de marca genérico frente a ellos.

Independientemente de las opciones que explore, trate de evitar reinventar la rueda; Existen muchas soluciones de software excelentes que harán una gran parte de esto por usted. Las principales plataformas de comercio electrónico han abandonado los complementos y widgets de la cesta para que los use, su proveedor de correo electrónico puede tener una secuencia de plantilla que puede configurar rápidamente y muchos sistemas de remarketing también tienen una. Una vez que haya configurado sus informes, eche un vistazo para ver qué soluciones se pueden implementar fácilmente para usted.

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